„Wir verstehen das Kunden­anliegen als Reise“

Projektleiterin Sonja Brüning erklärt, wie der enge Austausch mit Versicherten die TK voran bringt.

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as ist Kunden wichtig? Um mit ihren Angeboten noch näher an den Wünschen ihrer über zehn Millionen Versicherten zu sein, hat die TK das Projekt „Kundenerlebnis neu gedacht“ auf die Beine gestellt. Dies beinhaltet, sich intensiv mit Versicherten auszutauschen. Projektleiterin Sonja Brüning erklärt, wie die TK auf diesem Weg von ihren Kunden gelernt hat.

Sonja Brüning

Sonja Brüning leitet seit Anfang 2019 das Projekt „Kundenerlebnis neu gedacht“, zuvor war sie Leiterin des Teams Querschnittssysteme. Schon länger beschäftigt sie sich mit agilen Arbeitsmethoden – die nun auch im Projekt zur Anwendung kommen.

Das Projekt, das Sie leiten, heißt „Kundenerlebnis neu gedacht“. Wie genau haben Sie und Ihr Team dabei „neu gedacht“?

Sonja Brüning Wir haben den Blickwinkel geändert. Wir entwickeln Angebote und Services in der TK schon lange möglichst nah am Kunden, nun haben wir die Kundenbedürfnisse auf der Grundlage sogenannter Customer Journeys, also Kundenreisen, in den Blick genommen. Wir verstehen das Kundenanliegen als länger angelegte Reise, nicht als einzelnen Prozessschritt, der optimiert werden muss. Beispiele für solche Reisen sind, dass ein Angehöriger pflegebedürftig wird oder Versicherte eine Familie gründen. Das sind hochemotionale Veränderungen. Dabei wollen wir unsere Kunden begleiten.

Wie ist ihr Team vorgegangen?

Brüning Wir haben zunächst qualitative Tiefeninterviews geführt. Daraus haben wir Bedürfnisse ermittelt und in gemeinsamen Workshops Ideen generiert. Dabei haben wir crossfunktional gearbeitet, also ganz bewusst Mitarbeitende aus unterschiedlichen Fachbereichen eingebunden. Neue Ideen haben wir in verschiedenen Entwicklungsstadien immer wieder mit den Kunden gegengeprüft.
Teilweise mit Papierzeichnungen, um zu schauen, ob wir auf dem richtigen Weg sind. Dadurch haben wir sehr viel gelernt und wurden früh auf Dinge aufmerksam gemacht, an die wir vielleicht nicht gedacht hätten.

Was ist eine Customer Journey?

Der Begriff „Customer Journey“ (Kundenreise) kommt aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Etappen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet. Der Weg des Kunden wird in Etappen eingeteilt, in denen er unterschiedliche Berührungspunkte mit dem Produkt oder der Dienstleistung hat.

Was müssen Mitarbeitende mitbringen, um Kunden­erlebnisse „neu zu denken“?

Brüning Sehr viel Offenheit. Wir mussten uns alle darauf einlassen, im ersten Schritt ausschließlich den Versicherten zuzuhören und nicht schon daran zu denken, ob etwas umsetzbar ist. Wir haben in der Folge viel mit agilen Ansätzen gearbeitet, und es war toll zu sehen, welche Energie in der Gruppe, die ganz bewusst geschäftsbereichsübergreifend zusammengesetzt ist, entsteht.

Welche Ideen sind entstanden und was wurde schon umgesetzt?

Brüning Manche Dinge konnten wir schnell umsetzen, wie kleine Änderungen auf der Homepage, die den Kunden besser leiten, oder Broschüren, die sich Kunden gewünscht haben. Aus anderen Ideen sind größere Projekte entstanden, wie die Entwicklung von Apps.

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qualitative Interviews hat das Team mit Versicherten geführt.

Was ist Kunden allgemein wichtig?

Brüning Sehr vielen Kunden ist ein menschlicher, empathischer Service wichtig. Wir werden als sehr servicestark und kompetent wahrgenommen – kein Interviewpartner hat beispielsweise kritisiert, dass man bei uns am Telefon zu lange wartet. Was sich Kunden etwas mehr wünschen ist das Übersetzen von Sozialversicherungsdeutsch in Kundensprache, insbesondere im Schriftverkehr. Da können wir noch besser werden und sind bereits dabei, Ideen umzusetzen. Außerdem hat sich bestätigt, dass sich viele Kunden digitale Möglichkeiten und auch die Vernetzung von analogen und digitalen Angeboten wünschen beziehungsweise diese erwarten.

Stimmen aus dem Projekt

Die Versicherten, ihre Erfahrungen und Meinungen aktiv einbeziehen, um direkt von ihnen zu lernen – das steht für das Team von „Kundenerlebnis neu gedacht“ im Mittelpunkt. Hier erzählen drei Mitarbeiterinnen von besonderen Erfahrungen aus dem Projekt.

„Nachdem wir die Schmerzpunkte unserer Kunden verstanden haben, ging es für uns bei der Ideengenerierung auf die ‚grüne Wiese‘. Das war sehr spannend und kreativ, weil wir mit dem Grüne-Wiese-Ansatz erst einmal alle Ideen zugelassen haben. Mehr als 400 kamen dabei zusammen, die wir dann wieder gruppiert und weiterentwickelt haben. Die ersten Konzeptideen haben wir bereits mit Kunden getestet.“

Grit Hertrampf, Kundenreise „Ich benötige Zahnersatz“

„Ich fand hilfreich für unsere Arbeit, wie aufgeschlossen die Kunden in den Workshops waren. Wir hatten eine Atmosphäre, in der jede Meinung geäußert werden konnte – egal, ob begeistert oder kritisch.“

Jennifer Feye, Kundenreise „Wir werden Familie“

„Der direkte Austausch mit den Kunden war sehr wertvoll und im Bereich Pflege teilweise auch sehr emotional, weil pflegende Angehörige oft unerwartet große Verantwortung und viele verschiedene Aufgaben übernehmen müssen. Wir haben genau hingehört, um ein Angebot zu entwickeln, das konkret dabei hilft.“

Katja Nowatzin, Kundenreise „Ich habe eine Pflegesituation“